Entenda a jornada do consumidor e aumente suas vendas

Maykon Marins

Entender a jornada do consumidor é algo fundamental para qualquer empreendedor seja ele direcionado a um nicho pequeno ou a um mercado maior.

Marketing Digital

Entender a jornada do consumidor é algo fundamental para qualquer empreendedor seja ele direcionado a um nicho pequeno ou a um mercado maior.

Entenda a jornada do consumidor e aumente suas vendas

Ou seja, se você quer aumentar suas vendas, é preciso considerar o caminho que uma pessoa percorre do interesse pelo produto até a compra dele. E isso se dá de várias formas. Mas há uma síntese bem útil sobre esse processo do qual falaremos neste artigo.

Ao concluir este artigo você saberá como elaborar um caminho de sucesso para sua empresa, tanto em reconhecimento e autoridade como em volume de vendas de produtos ou serviços.

Isso não quer dizer que te daremos uma fórmula mágica ou te oferecemos a panaceia do empreendedor. Mas, diferente disso, usaremos experiências e estudos que confirmam o caminho a se seguir que demonstram um caminho importantíssimos para quem quer prosperar.

Muitos profissionais consolidados decidem mudar de profissão, começando do zero, com total responsabilidade, pois veem nas experiências dos outros uma estrada segura e se dão muito bem seguindo-as. Um exemplo é o dentista Alberto Solon que abandonou o consultório para se tornar especialista em moda masculina e tem feito bastante sucesso na nova profissão.

Ele compreendeu a jornada do consumidor, aplicou as estratégias necessárias para realizar o sonho de mudar de carreira e começar do zero mesmo depois dos 40. Hoje ele é uma referência na sua área, contanto inclusive com uma participação no programa O Aprendiz.

Ele é só um dos inúmeros exemplos, são milhares igual a ele por aí. Bom, mas o que queremos é te apresentar a jornada do consumidor para aumentar suas vendas, então acompanhe o que será abordado aqui:

  • O que é jornada do consumidor
  • Relação público e marca atualmente
  • 5 influências na decisão de compra (cinco As)
  • Inbound Marketing na jornada do consumidor
  • Conclusão

O que é jornada do consumidor

A jornada do consumidor é o caminho que uma pessoa faz antes de realizar uma compra. Hoje isso é muito mais rápido e simples que antes, quando era necessário sair de casa, por exemplo, passar de loja em loja para comparar preços, visitar um estabelecimento para obter mais informações sobre o produto, etc.

Agora, uma simples busca no Google faz com que a jornada do consumidor avance de modo bem rápido e a qualquer momento:

  • enquanto está no transporte para casa
  • esperando um atendimento no médico
  • cortando o cabelo,
  • assistindo TV.

E em várias outras ocasiões. Assim como eu, você também deve aproveitar algum momento de espera ou dúvida para pesquisar algo no celular, não é mesmo?

Mas não se engane achando que estar no topo do Google, produzindo conteúdo para blog e investindo em mídia paga por meio de links patrocinados é o suficiente para aumentar suas vendas na jornada do consumidor.

É preciso mais do que isso, porque embora as pessoas tenham um volume enorme de informação sobre aquilo que desejam consumir na internet, a capacidade de atenção delas é limitada, ou melhor, a nossa capacidade de focar em algo está prejudicada.

Para que você tenha noção da seriedade do caso, uma pesquisa realizada pela Microsoft concluiu que a tecnologia deixa humanos com atenção mais curta do que a de um peixinho dourado.

Nos anos 2000 tínhamos uma capacidade de atenção de 12 segundos, em 2013 esse número caiu para 8 segundos, ou seja, o que devemos fazer para atrair os olhares das pessoas de forma rápida e que impacte na jornada do consumidor?

É isso que nos interessa, pois queremos aumentar as vendas, então é preciso se adaptar ao comportamento das pessoas, por exemplo, campanhas de divulgação milagrosas costumam ser ignoradas pelos clientes, pois ficam confusos com isso e duvidam da realidade disso.

Dessa forma, as pessoas ficam incrédulas e param de buscar informações e opiniões da própria marca. Normalmente, o que elas têm feito é buscar pessoas confiáveis como familiares e amigos para tirar dúvidas e verificar a experiência pessoal que tiveram.

Então, o primeiro passo para virarmos o jogo é saber como tem sido a relação das pessoas com as marcas. É sobre isso que falaremos a seguir:

Relação público x marca

Quem estuda a jornada do consumidor percebe que o poder, antes quase 100% com as empresas, está indo para os consumidores, ou seja, as pessoas estão participam mais da vida das empresas, determinando até o que elas devem produzir.

Isso ocorre pelas mídias digitais: elas deram voz a muitas pessoas que organicamente começaram a ter um público imenso e que confiam mais na experiência delas do que de especialistas, por exemplo. 

Então, houve uma grande mudança na relação da marca com o público, agora o público tem uma voz ativa que influencia no desenvolvimento das marcas e dos produtos que eles consomem.

Nessa perspectiva, você precisa considerar os seguintes pontos para criar uma relação satisfatória entre sua marca e o seu público:

  • fortalecer a comunicação: marcar presença e interagir com sua persona onde ela estiver 
  • consolidar e melhorar a interface com o cliente: criar um site que seja intuitivo e agradável
  • oferecer um produto ou serviço diferenciado: desenvolver produtos considerando as necessidades e gostos da persona e, é claro, com qualidade impecável 
    investir em inbound marketing: criar estratégias diferenciadas que encante seu público.
     
  • Esse é só o começo para influenciar na jornada do consumidor e aumentar suas vendas. O estudioso de marketing Philip Kotler, no livro Marketing 4.0, afirma que a marca poderia não ter acesso direto ao consumidor como tem hoje. Estranho, não acha? A princípio, mas acompanhe o texto para compreender.

Advogados da marca

Acima explicamos que as pessoas estão se afastando das marcas e procurando pessoas confiáveis como amigos e familiares para se informarem sobre produtos, lembra? Bom, logo um contato direto da marca com elas pode não ser tão eficaz.

Além das pessoas mais próximas também existem as comunidades sociais que possuem um poder de influência enorme na decisão de compra na jornada do consumidor.

Então, a solução encontrada é criar advogados da sua marca, esse termo nada tem a ver com a profissão, mas com o ato de um consumidor defender com unhas e dentes a marca de que gosta.

Não é difícil ver isso por aí, certo? Todo mundo tem uma marca de que tanto gosta para defender. Todo ano quando a Apple ou a Samsung lança um smartphone top de linha aparecem comparações entre os produtos e junto com essas comparações os defensores:

Advogado da Apple: — “O iOS é muito melhor que o Android, o design da Apple é mais refinado. A câmera impecável!”

Advogado da Samsung — “O hardware deste aparelho é mil vezes mais potente que o da Apple, a câmera é bem melhor. O sistema é livre!”

Essas pessoas vão influenciar outras a sua volta, fazendo com que comprem aquilo que elas indiquem, a experiência que um consumidor teve com o produto fará com que ele defenda a marca e leve os que confiam nas palavras dele a comprá-la.

Esse passo na jornada do consumidor torna-se cada vez mais importante para alavancar as vendas, não é a toa que influenciadores digitais são muito procurados para testar produtos e serviços. Se eles gostarem e falarem bem, suas vendas vão estourar.

Mas o contrário também pode acontecer, por isso, só se deve avançar para comunidades de consumidores se você conseguiu aplicar os pontosque cria uma relação satisfatória entre público e marca.

Se não lembra quais são esses pontos, volte um pouco no texto para relação público x marca.

Quanto mais advogados sua marca tiver mais vendas ela irá realizar, mas para chegar a ter tantos advogados é preciso se esforçar bastante e o esforço vale a pena, exemplos não faltam.

Os advogados fazem parte de uma das cinco influências na decisão de compra na jornada do consumidor, portanto, também é preciso considerar as outras estratégias, vamos a elas:

5 Influências na decisão de compra (cinco As)

Os 5 As nas jornada do consumidor não é algo novo, quer dizer, 4 As não são novos, mas com o avanço da tecnologia e as consequências dela, a teoria de AIDA (atenção, interesse, desejo e ação) evoluiu para os 5 As, são eles:

  1. assimilação
  2. atração
  3. arguição
  4. ação
  5. apologia

Esse é um modelo para aumento de vendas que observa todas as fases da jornada do consumidor, isso quer dizer, se você quer alcançar o sucesso é preciso prestar muita atenção nesses As.

No Brasil temos cerca de 230 milhões de celulares em uso e somos o segundo país no mundo em tempo nas redes sociais, por essa razão, os muitos consumidores estão onlines: eles têm o costume de pesquisar e defender aquilo de que gostam.

Eles possuem uma grande necessidade em consumir informações e buscar experiências, por isso, não esqueça de investir em uma consultoria SEO para que seu site e seu conteúdo alcance o topo do Google nas pesquisas.

Esse é o primeiro contato da jornada do consumidor: o primeiro A, veja:

Assimilação

Essa é a fase de entrada na jornada do consumidor, onde as pessoas têm contato com várias marcas e produtos por: 

  • experiências de uso no passado
  • campanhas de marketing em diversos meios
  • propaganda boca a boca
  • defesa de outras pessoas.

Durante esse contato com diversas marcas ele avançará para próxima fase se ver algum diferencial, algo que chame a atenção dele, e já vimos que ter a atenção do consumidor hoje em dia não é nada fácil, portanto invista em várias mídias e seja criativo.

Se algo chamar atenção da persona nessa fase mais competitiva, ela irá avançar para atração, veja:

Atração

A atração da marca precisa ser bem forte, pois mesmo que essa fase da jornada do consumidor não seja tão cheia quanto a anterior, você não estará sozinho: ainda haverá grande competitividade.

Quando o consumidor se sente atraído por uma marca ele terá vontade de conhecer mais e mais sobre ela para criar um relacionamento sólido. E, como ele fará isso? Via Google, familiares, amigos e comunidades online. É neste momento que ele passa para fase seguinte, veja:

Arguição

A arguição na jornada do consumidor é uma fase decisiva para compra, porque é nesse momento que o consumidor procura conselhos sobre o que desejam consumir. A marca que tem um advogado terá um diferencial e tanto aqui.

Porque o futuro cliente vai buscar avaliações dos produtos e serviços em sites como Reclame Aqui, redes sociais, e até avaliações no próprio site da empresa como faz a Amazon e outras empresas de varejo.

Ou seja, agora, a pesquisa será mais profunda. Inclusive alguns consumidores entram em contato com a marca pelos canais disponíveis para ter mais informações sobre o querem comprar.

Nesse momento pode até haver uma integração offline e online ao mesmo, quando, por exemplo, o consumidor vai a loja física testar um produto, sentí-lo na mão e ao mesmo tempo usa o celular para tirar algumas dúvidas.

Se durante esse processo da jornada do consumidor você conseguir dar o que cliente deseja, usando as estratégias certas de inbound marketing, então ele passará para fase seguinte:

Ação

A ação na jornada do consumidor é muito mais que só efetivação de venda. Se você quer vender um produto, então ok, você chegou ao fim, mas se você quer ser uma empresa de sucesso é preciso ir além.

A pós-venda é muito importante, porque o interesse do consumidor aumenta ainda mais quando ele adquire o produto. Ele deseja saber mais e mais, você pode aproveitar esse momento para oferecer serviços, por exemplo.

É o que faz uma concessionária quando vende um carro e sabe se relacionar muito bem com seus clientes, visando as manutenções futuras do veículo e até uma troca do veículo depois de alguns anos. Portanto, manter o relacionamento com o cliente é essencial para aumentar suas vendas.

Uma opção inteligente e barata é investir em e-mail marketing para vendas e pós-vendas. O e-mail abre grandes possibilidades de relacionamento com seu cliente.

Dessa forma a experiência de consumo dele será muito boa e ele não irá esquecer da sua marca, mais do que isso, ele poderá avançar para última fase da jornada do consumidor, acompanhe:

Apologia

Se tudo deu certo até aqui (e lembre-se, participar da jornada do consumidor é algo que exige muito comprometimento e dedicação, porque é algo que exige estudo: você precisa conhecer muito bem seu consumido), você terá conquistado um advogado para sua marca ou produto.

Conhecendo bem o seu público, pegando ele nas mãos e fazendo todo caminho da jornada do consumidor, você chegará a última etapa, a mais cobiçada pelas marcas: a apologia.

Ao fazer os clientes felizes, eles tendem a desenvolver uma preferência pela sua marca e se você fizer a coisa tão bem, ele pode até se apaixonar tornando-se um advogado ativo dos seus produtos e serviços.

As pessoas que chegam a essa etapa da jornada farão propaganda dos produtos e serviços da sua empresa mesmo que ela não os tenha comprado, isso ocorre pelo simples fato de o cliente ter criado uma relação única com o produto que adquiriu antes.

Isso cria uma confiança enorme, os clientes se tornam uma espécie de evangelizadores comprometidos com você como fazem alguns cristãos quando batem na sua porta para lhe entregar os ensinamentos de Jesus.

Além disso, os clientes apologistas tendem a defender a marca de ataques como um exército pronto a defender sua pátria. Se eles verem alguém falando mal de um produto no Facebook, por exemplo, começa uma treta imediatamente com textão para lá e textão para cá: isso se chama propaganda de graça.

E é claro, os advogados tendem a ser fiel, comprando mais produtos de você e os avaliando bem.

Conclusão

Para aumentar suas vendas é preciso conhecer muito bem o seu público e caminhar com ele na jornada do consumidor. Como você já conhece cada ponta da jornada, então é preciso empenho para suprir as necessidades do comprador na fase em que ele estiver.

Os consumidores podem não seguir a ordem dos 5 As da jornada do consumidor apresentado acima, afinal, nós somos complexos. Então, os consumidores podem pular alguma fase dos cincos As durante a jornada.

Inclusive há marcas que possuem clientes apologistas sem que eles tenham comprado um produto se quer. É o caso da Tesla Motors, muitos ficam admirados com suas propostas tecnológicas e defendem com unhas e dentes a empresa mesmo sem terem comprado.

Assim, não é todo cliente que passa pelos 5 As da jornada do consumidor, mas mesmo assim você deve estar preparado para todas as fases, pois aqueles que passarem por uma delas precisam ter a melhor experiência possível.

Para que tudo dê certo, é preciso investir em tecnologia e bom atendimento. Conhecendo um pouco mais sobre Inbound Marketing verá que você pode fazer isso, o sucesso de empresas em nossos tempos não é exclusivo de multinacionais, pequenas empresas têm as mesmas chances, graças à tecnologia, de superar grandes empresas.

Faça uma consultoria agora mesmo conosco e veja quais estratégias pode montar para atender bem a jornada do seu consumidor.